Montar un chatbot para tu farmacia

Montar un chatbot es la parte fácil: son unas cuantas líneas y una clave. Lo difícil —y lo que decide si te ayuda o te mete en un problema— es de qué habla, de qué no y quién responde de lo que diga. Esta lección va sobre todo de eso.

Un chatbot de farmacia no puede hacer tres cosas. No son matices técnicos: son la frontera de lo que se puede publicar con el nombre de una farmacia encima.

Diagnosticar. Ni con rodeos: «eso suena a…» es un diagnóstico escrito.
Recomendar un medicamento de prescripción, ni comparar uno con otro para el público.
Sustituir una derivación. Si la respuesta correcta es «vaya al médico», tiene que decirlo y parar ahí.

Entonces, ¿para qué sirve?

Para lo que preguntan veinte veces al día y no es clínico. Que es muchísimo más de lo que parece:

Sí	No
Horario, guardias, dónde aparcar	«¿Qué me tomo para esto?»
Qué hace falta para una receta electrónica	«¿Me cambio el ibuprofeno por…?»
Si tenéis un producto y si hay que encargarlo	«¿Esto es grave?»
Cómo se pide cita para un servicio	Interpretar una analítica
Llevar a la persona a la herramienta o al mostrador	Decir una dosis

El buen chatbot de farmacia no contesta a todo: deriva bien. Su trabajo es resolver lo administrativo y llevar lo demás a la persona correcta, diciendo claramente que eso se ve en el mostrador. Uno que intenta contestarlo todo es un riesgo; uno que deriva bien ahorra treinta llamadas a la semana.

Y hay que decir tres cosas, siempre visibles

Que es un bot. No por trámite: quien cree que habla con el farmacéutico se fía de otra manera, y esa confianza no te la ha dado nadie.
Que no sustituye al consejo farmacéutico, en la primera pantalla y no en un pie de página.
Que la conversación viaja a un tercero. Lo que se escribe ahí sale de tu farmacia y llega al proveedor del modelo. Eso es tratamiento de datos y hay que contarlo — y es la razón por la que el bot nunca debe pedir el nombre, el DNI ni el tratamiento de nadie.

La arquitectura, en una línea

navegador → tu servidor → el modelo

Esa pieza del medio no es opcional. Sin ella, la clave de la API tiene que ir en el navegador — donde se ve en el código fuente — y cualquiera puede gastarla. La factura sería tuya y el uso de otro.

En Vercel esa pieza es una función de servidor: un fichero en api/ que recibe la pregunta, le añade tus instrucciones, llama al modelo con la clave que vive en las variables de entorno, y devuelve la respuesta. Son unas cuarenta líneas.

Las cinco piezas del que funciona

El prompt de sistema: qué es y qué NO contesta

Es el texto fijo que va delante de cada pregunta. Lo que de verdad lo hace seguro no es decirle lo que sabe: es decirle qué hace cuando le preguntan lo que no le toca.

Eres el asistente de [Farmacia X]. Contestas SÓLO sobre:
horario y guardias, servicios, si tenemos un producto, y cómo
pedir cita.

Si te preguntan cualquier cosa clínica —síntomas, qué tomar,
dosis, si un medicamento va bien para algo, interpretar una
analítica— NO contestes. Di exactamente:
«Eso lo vemos en el mostrador o por teléfono en el [teléfono].»

No digas nunca una dosis. No recomiendes ningún medicamento.
No des una opinión sobre lo que puede tener alguien.
Si no sabes algo de la farmacia, dilo y da el teléfono.

Esa frase de salida —la que dice qué contestar cuando no toca— es la línea más importante del fichero. Sin ella, el modelo improvisa una respuesta amable… y clínica.

Un tope de gasto, desde el primer día

No porque vaya a ser caro: porque no lo controlas tú. Un enlace compartido en un grupo, o alguien probando, y la factura se dispara en una tarde.

Tres frenos, y los tres son sencillos:
- Límite por persona (por IP o por sesión): tantas preguntas por hora.
- Límite diario global. Alcanzado el tope, el bot dice que vuelvan mañana. Es mejor que una factura.
- Respuestas cortas. El coste está en lo que escribe, no en lo que lee.
Caché para lo que se repite

«¿A qué hora abrís?» es la misma pregunta siempre. Guardar la respuesta y devolverla sin llamar al modelo quita de golpe la mayor parte del gasto de un bot de farmacia, porque casi todo lo que le preguntan se repite.

Y guarda también el fallo, con ventana corta. Escribir en caché sólo cuando hay éxito es lo que convierte un mal día en una llamada por visita: si el modelo falla y no guardas nada, cada visita vuelve a intentarlo y te comes la cuota entera. Aquí pasó — 166 llamadas y cero filas en la caché.
Guarda la pregunta Y la respuesta

Casi todos los que montan un bot guardan la pregunta y el coste. Y así puedes saber cuánto gastas y de qué te preguntan, pero no si contesta bien — que es lo único que decide si lo dejas puesto.

Aquí se guardaba el texto desde el principio y no se enseñaba en ningún sitio. Guardarlo y no mirarlo es casi lo mismo que no guardarlo.
Léelo el primer mes, entero

Cincuenta conversaciones de verdad enseñan más sobre tu farmacia que cualquier análisis: verás preguntas que no esperabas —y que probablemente deberían estar contestadas en la web— y verás dónde tu prompt se queda corto.

Es también donde vas a descubrir si alguien ha intentado que dé un consejo clínico y qué hizo el bot. Esa comprobación no la puede hacer nadie más.

Un aviso sobre la respuesta vacía

Una respuesta correcta a nivel técnico puede venir sin texto dentro. El servidor devuelve «todo bien» y el contenido está vacío — pasa, por ejemplo, si el modelo agota su presupuesto de escritura. Si tu código sólo mira si la llamada falló, lo registrará como un éxito.

Aquí eso dejó a un modelo figurando con 91 llamadas y cero fallos sin haber producido una sola frase. Un fallo que se registra como éxito no se arregla nunca, porque nadie lo busca. Comprueba que hay texto, no que no hubo error.

Por dónde pasa un mensaje, y por qué el orden importa

La pieza que importa es la del medio, y no es el modelo. Entre el visitante y la IA hay una función tuya que decide tres cosas —si ya sabe la respuesta, si queda presupuesto y si esa pregunta se puede contestar— y sólo después llama al modelo. Sin esa función en medio, el navegador hablaría con el modelo directamente: con tu clave a la vista y sin ningún tope.

Un chatbot en el que el navegador llama al modelo directamente está roto de dos maneras a la vez. La clave viaja al navegador —o sea que es pública— y no hay absolutamente nada que impida a alguien mandarle diez mil mensajes con tu cuenta. Los dos fallos se arreglan con la misma pieza: una función tuya en medio. No es arquitectura por gusto; es lo único que hace esto viable.

El prompt de sistema, línea a línea

El prompt de sistema es el texto fijo que va delante de todas las conversaciones. Es donde se decide de qué habla el bot, de qué no, y qué hace cuando no sabe. En una farmacia, la mitad del trabajo está en las prohibiciones, no en las capacidades.

Un prompt de sistema completo, comentado

Eres el asistente de la Farmacia [NOMBRE], en [CIUDAD].

# Lo que SI haces
- Horario, direccion, telefono y como llegar.
- Si tenemos un producto de parafarmacia y a que precio.
- Explicar servicios: SPD, control de tension, cita para atencion
  farmaceutica.
- Como funciona la receta electronica en terminos generales.

# Lo que NO haces NUNCA
- No das consejo sanitario personalizado, no valoras sintomas y no
  sugieres que tomar. Si te lo piden, derivas: "eso lo vemos en el
  mostrador con un farmaceutico, o llama al [TELEFONO]".
- No hablas de medicamentos con receta, ni de dosis, ni de si algo se
  puede tomar con otra cosa.
- No reservas, no cobras y no confirmas stock de medicamentos.
- No pides ni aceptas datos de salud. Si alguien los escribe, no los
  repites y le dices que no los escriba aqui.

# Como contestas
- Corto: dos o tres frases.
- En el idioma en que te escriban.
- Si no lo sabes, lo dices y das el telefono. NO te lo inventas.
- Al final de cualquier tema de salud: "esto no sustituye al consejo de
  tu farmaceutico".

Fíjate en que la lista de prohibiciones es más larga que la de capacidades, y en que cada prohibición trae una SALIDA. «No des consejo sanitario» a secas deja al modelo sin saber qué hacer, y lo que hace entonces es improvisar. «No lo des, y di exactamente esto otro» le da un camino — y ese camino, además, es el que tú quieres: que la persona venga al mostrador o llame.

La última línea de cada bloque es la que más se olvida y la que más protege. «Si no lo sabes, lo dices y das el teléfono. NO te lo inventas» es una frase, y es la diferencia entre un bot que dice «no lo sé, llama al 9XX» y uno que se inventa un horario de domingo que no existe. Un modelo sin instrucción de qué hacer cuando no sabe siempre contesta algo, porque contestar es lo que hace.

Los topes: tres capas, y las tres hacen falta

Un chatbot público es una API abierta a internet que cuesta dinero por llamada. Sin topes, una sola persona con un script te gasta la cuota de un mes en una tarde — y no hace falta mala intención: basta un bucle mal escrito.

Capa	Qué limita	De qué te protege
Por mensaje	Largo del texto de entrada y de la respuesta	De que alguien pegue un libro entero, que se paga por tokens
Por sesión	Mensajes por conversación y por minuto	Del script en bucle, que es el caso realista
Por día	Un contador global de tu web	Del día raro. Es el único tope que garantiza que la factura no se dispara

Los tres, al principio de tu función

const MAX_ENTRADA = 800;        // caracteres
const MAX_POR_SESION = 20;      // mensajes
const MAX_POR_DIA = 400;        // llamadas al modelo, en toda la web

if (mensaje.length > MAX_ENTRADA) {
  return respuesta('Hazme la pregunta mas corta, por favor.');
}
if (await mensajesDeEstaSesion(sesionId) >= MAX_POR_SESION) {
  return respuesta('Hemos hablado bastante por hoy. Llamanos al [TELEFONO].');
}
if (await llamadasDeHoy() >= MAX_POR_DIA) {
  // ⚠️ NO es un error: es una respuesta util. Y te avisa a ti.
  await avisarAlAdmin('Tope diario del chatbot alcanzado');
  return respuesta('Ahora mismo no puedo atenderte. Llamanos al [TELEFONO].');
}

Los tres mensajes de tope dan el teléfono. No es cortesía: un bot que dice «límite alcanzado» deja al visitante en un callejón; uno que da el teléfono convierte el tope en una derivación. El tope no debería costarte un cliente, y sólo hay una frase de diferencia entre las dos cosas.

Y el aviso al admin del tope diario no es opcional. Sin él, un día raro —o un ataque tonto— deja el bot mudo durante horas y te enteras cuando alguien te lo dice. Con él, te enteras el mismo día y puedes decidir si subir el tope o mirar qué pasó.

La caché: la diferencia entre unos céntimos y una factura

Las preguntas que le hacen a un bot de farmacia se repiten muchísimo: horario, si abrís en festivo, si tenéis algo, dónde aparcar. Cada una de esas, sin caché, es una llamada pagada al modelo. Con caché, la segunda y todas las siguientes son gratis e instantáneas.

Caché por pregunta normalizada

function clave(texto) {
  return texto
    .toLowerCase()
    .normalize('NFD').replace(/[\u0300-\u036f]/g, '')  // quita tildes
    .replace(/[^a-z0-9 ]/g, ' ')                       // y signos
    .replace(/\s+/g, ' ').trim();
}

// "¿A que hora abris?" y "a que hora abris" son la MISMA clave.
const k = clave(mensaje);
const guardada = await cache.get(k);
if (guardada) return respuesta(guardada, { desde_cache: true });

const texto = await llamarAlModelo(mensaje);
await cache.set(k, texto, { horas: 24 });
return respuesta(texto);

Y hay dos cosas que NO se cachean nunca. Primero, lo que depende del momento: si la respuesta dice «hoy cerramos a las 21:30», guardarla 24 horas es publicar un horario falso mañana. Segundo, cualquier respuesta a una pregunta que traía datos de una persona: cachearla significa que podría servírsele a otra. La regla simple es cachear sólo lo que sería igual de cierto dicho a cualquiera.

Guarda también los fallos, con ventana corta. Si el modelo no responde y no guardas nada, la siguiente visita vuelve a intentarlo, y la siguiente, y en un mal momento eso multiplica las llamadas justo cuando el servicio está peor. Guardar «ha fallado, no reintentes en veinte minutos» convierte una mala tarde en unas cuantas llamadas en vez de una por visita.

Qué se guarda de cada conversación

Se guarda	Para qué
La pregunta y la respuesta	Es lo único que dice si el bot contesta bien. Sin la respuesta guardada, el panel sólo cuenta llamadas
Si vino de caché	Para saber si la caché sirve de algo
Modelo, tokens y milisegundos	Coste y velocidad, que es lo que se mira cada semana
Un identificador de sesión	Para leer la conversación entera, no frases sueltas
La IP o el correo	No. No hace falta para nada de lo anterior

Guardar la respuesta es lo que casi nadie hace y lo único que permite mejorar. Un panel que dice «342 conversaciones» no dice si el bot contesta bien ni una sola vez. Con las respuestas guardadas, leer veinte al azar cada semana es media hora que te enseña exactamente qué frase hay que añadir al prompt de sistema.

Y lo que la gente escribe puede ser un dato de salud sin que tú lo hayas pedido. «Tengo diabetes, ¿tenéis tiras?» es una frase normal en una farmacia y es información de salud guardada en una tabla. Por eso: plazo de borrado escrito, acceso restringido, y el aviso del propio bot diciendo que no escriban datos personales. Las tres cosas, no una.

Las preguntas rápidas: el detalle que decide si se usa

Un chat que se abre vacío con un cursor parpadeando no se usa: nadie sabe qué preguntarle. Tres o cuatro botones con las preguntas reales cambian el uso por completo — y además te protegen, porque encauzan hacia lo que el bot sí sabe contestar.

Buena	Mala
«¿Qué horario tenéis hoy?»	«Hazme una pregunta»
«¿Hacéis SPD?»	«¿En qué puedo ayudarte?»
«¿Dónde aparco?»	«Consúltame lo que quieras»

Y salen de tus datos, no de tu intuición. A las dos semanas de tener el registro sabes qué preguntan de verdad, y casi nunca es lo que habrías puesto. Cambiar los botones por las tres preguntas más frecuentes es diez minutos de trabajo y suele ser la mejora que más se nota.

Los cuatro números que dicen si sirve

Número	Qué te dice
Conversaciones que pasan de un mensaje	Si la primera respuesta valió. Una conversación de un mensaje es alguien que se fue
% servido desde caché	Cuánto te está ahorrando. Si es bajo, es que cada uno pregunta distinto — interesante en sí mismo
Veces que ha dicho «no lo sé»	Es la lista de lo que hay que añadir al prompt, servida en bandeja
Veces que ha derivado al mostrador	Que el bot haga esto es un ÉXITO, no un fallo. Es su trabajo

La tercera fila es la que convierte esto en algo que mejora solo. Cada «no lo sé» es una pregunta real que tu bot no sabía contestar y que tú puedes enseñarle en una línea. Media hora al mes leyendo esa lista vale más que cualquier cambio de modelo — y es, literalmente, dejar que tus clientes escriban el prompt.

Antes de publicarlo

La clave vive en el servidor y no aparece en el código fuente de la página.
El prompt dice qué contestar cuando le preguntan algo clínico, con la frase escrita.
Hay tope por persona y tope diario.
Dice que es un bot, que no sustituye al consejo y que la conversación va a un tercero.
Guardo pregunta y respuesta, y me he comprometido a leerlas el primer mes.
He intentado yo mismo que dé un consejo clínico, y he visto qué contesta.

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